Última milla: como lograr la ejecución perfecta en las entregas

El proceso logístico tiene dos aspectos clave: la primera y la última milla. Para asegurar su supervivencia, los retailers deben gestionar estos dos aspectos esenciales de la logística de la cadena de suministro con la máxima eficiencia.

El sector retail está sufriendo una auténtica transformación. Este sector se enfrenta a grandes retos, en un contexto de enormes dificultades para las grandes cadenas, víctimas del éxito de las empresas de comercio electrónico y sus partners logísticos, mucho más ágiles. Pero no está todo perdido. Si los retailers tienen que satisfacer las demandas inmediatas de consumidores acostumbrados al entorno digital, deben confiar en una infraestructura logística eficiente y bien conectada que les ayude a ofrecerles siempre una experiencia impecable, incluso en los picos estacionales, en los que hasta una tercera parte de las entregas llegan tarde o están incompletas. [5]

Para poder ofrecer una experiencia de primer nivel, es necesario ejecutar de forma impecable dos aspectos clave del proceso logístico. La primera milla es un proceso que se inicia después de que un cliente realice un pedido, y que consiste en la preparación y el empaquetado del envío, su validación y el transporte. La última milla consiste en hacer llegar el pedido al cliente, ya sea mediante click and collect (recogida en tienda), en casa, en la oficina, en un punto de entrega o en una taquilla inteligente.

Para asegurar su supervivencia, los retailers y distribuidores deben gestionar estos dos aspectos esenciales de la logística de la cadena de suministro con la máxima eficiencia. Esto significa mantener a los clientes informados durante todo el proceso y garantizarles un servicio de entrega eficiente y efectivo. En un mercado como el actual, con una gran competencia y una presión cada vez más elevada sobre los precios, ninguna empresa puede permitirse el lujo de realizar promesas que son demasiado caras de cumplir a largo plazo.
Zetes analiza las diferentes opciones disponibles para los retailers y los ámbitos de actuación en los que deberían centrarse para poder ofrecer una experiencia de cliente competitiva.

Logística eficiente en un mundo urbano
El 74 % de la población europea vive en zonas urbanas y para el año 2021 se prevé un aumento del 69 % en el envío de paquetes en todo el continente. [2] Por ello, los modelos de transporte y logística deben centrarse en soluciones diseñadas para zonas urbanas con una alta densidad de población, como Berlín, Londres y París, en las que los nuevos métodos de entrega —como utilizar un dron— pueden ser problemáticos y, en cambio, los vehículos comerciales autónomos y eléctricos pueden ser una buena solución.

Los centros de consolidación urbanos van ganando terreno. Se trata de instalaciones en las que se reciben todas las entregas de varios proveedores, que luego se clasifican y se envían a una zona o calle determinada, lo que permite limitar los envíos y optimizar las cargas. Estos centros pueden ahorrar a las empresas un 25 % por cada entrega y reducir el kilometraje en un 45 %, abaratar los costes de mantenimiento de los vehículos, reducir las emisiones de óxido de nitrógeno, CO2 y partículas, y mitigar el tráfico. [3]

También se podría explorar la posibilidad de realizar entregas nocturnas para reducir el tráfico durante el día. Esta solución permitiría usar camiones más grandes y reducir el número de entregas. Sin embargo, además de obligar a las autoridades locales a revisar las restricciones nocturnas, sería necesario establecer algún tipo de ubicación segura para las entregas, como taquillas inteligentes. Con este modelo, aumentaría la tasa de entregas correctas en el primer intento y se reduciría el tiempo de transporte debido a una mayor fluidez en el tráfico. Combinando las entregas nocturnas con centros de consolidación urbanos, vehículos eléctricos, cargas compartidas, taquillas inteligentes y taquillas en vehículos autónomos se podrían reducir las emisiones hasta en un 30 %, lo que resultaría positivo para el medio ambiente, además de reducir el coste por paquete entre un 25 y un 55 %. [3]
 
 
Transformación de las tiendas
Un gran número de retailers también quieren tramitar los pedidos online desde las tiendas en lugar del almacén. Esto hace que las tiendas cumplan una doble función, la de escaparate y la de centro de expedición, además de encargarse de las devoluciones y del click and collect. Al aumentar la afluencia de clientes que vienen a recoger o devolver artículos, suben las ventas, lo cual es una ventaja que no tienen el resto de las tiendas.
 
Con la adopción de los centros de consolidación urbanos y la tramitación desde las tiendas, están apareciendo nuevos participantes en el mercado de las entregas a través de plataformas de entrega colaborativas y aplicaciones de crowdsourcing que ofrecen múltiples opciones a los clientes. Aprovechar una red de empleados, clientes y conductores ya existente para realizar entregas puntuales a cualquier destino es una idea interesante, pero estamos frente a un mercado volátil, en el que la competencia y la falta de financiación son las dos principales causas del fracaso de las start-ups de entregas colaborativas [4]. Las empresas deben invertir en soluciones que proporcionen visibilidad completa y que les permitan controlar y gestionar el rendimiento de grupos dispares para seguir aumentando la calidad y evitar daños en la imagen de marca.
 
Adopción de nuevas tecnologías
Para que los retailers puedan sacar provecho de las innovadoras opciones que tienen a su alcance, primero deben disponer de una infraestructura sustentada en soluciones tecnológicas ágiles, escalables y conectadas. Gracias a la visibilidad completa se pueden tramitar los pedidos de una forma eficaz y aprovechar los activos y recursos con el fin de controlar los costes y gestionar de forma proactiva todos los pasos del proceso. Sin embargo, sólo el 13 % de los retailers invierten en tecnología para lograr una organización más ágil y eficiente.[1]

Conclusión
El proceso de tramitación y entrega ya no puede ser una función operativa más; por el contrario, debería marcarse como uno de los principales objetivos de la empresa, porque afecta directamente a la percepción de la marca, a las decisiones de compra del cliente, a la fidelidad y a la ventaja competitiva. Sin embargo, como la complejidad va en aumento, cada vez son más los implicados en la creación y destrucción de valor. Por ello, el sector retail debe considerar no sólo cómo adoptar la innovación que aportan las nuevas tecnologías y los proveedores de servicios innovadores, sino cómo lograrlo de forma económica, eficiente y sostenible.

Sin información en tiempo real fiable que proporcione visibilidad sobre el rendimiento de los procesos clave, ¿cómo puede un retailer tener la garantía de que el nivel de interacción con el cliente es el adecuado? ¿Cómo puede garantizar que cumple con las condiciones de entrega y que sus métodos de entrega son óptimos? Lo que representa la marca es la experiencia al completo, es decir, desde el producto hasta el precio, pasando por la diferencia entre los plazos de entrega prometidos y los reales. Básicamente, los retailers deben tener en cuenta todos los aspectos de las entregas y gestionarlos a la perfección para que los clientes queden siempre satisfechos.

Para ofrecer una experiencia de marca impecable se necesita un ecosistema inteligente, conectado y colaborativo.

 
Fuentes:
[1] Accenture Strategy Research: Can intelligent fulfilment fix retail delivery woes and 3 steps to same delivery cost reduction
[2] Cushman Wakefield: Urban logistics
[3] McKinsey: Urban commercial transport and the future of mobility
[4] IPC: Global Postal Industry Report
[5] IMRG: Lowest on time delivery for online retail in December Modificado por última vez en 03/12/2018
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