Open Talks | "Stay Safe" en Compras, un caso de éxito en el sector hotelero

Por Juan del Rey. Responsable de Negocio en AERCE

El pasado 26 de junio se celebró en AERCE un OpenTalk sobre cómo garantizar la salud de los empleados de una organización en sus viajes de empresa. Se mostraron las claves a tener en cuenta a la hora de gestionar las compras de las estancias hoteleras para los viajeros en el entorno COVID-19, se hizo una una radiografía de la situación y la conclusión fue que las expectativas son buenas para septiembre.

En este sentido se ha trabajado mucho a nivel de operaciones, a nivel de gestión de compras, dándole importancia a la seguridad, a la digitalización, manejando la situación según las diferentes fases, buscando una nueva normalidad, formando al personal, y con políticas de flexibilización a nivel de sector. Además, en este evento hemos conocido las medidas adoptadas por una de las principales cadenas hoteleras para garantizar máximos estándares de seguridad sanitaria.

Desde el inicio del confinamiento, los hoteles han trabajado para poder afrontar la reapertura escalonada en la fase de recuperación post-COVID-19 , con la defensa absoluta de la salud de los empleados, colaboradores y clientes y, además, siendo capaces de seguir contando con la confianza de todos.

En este evento se pusieron en común las inquietudes de los tres departamentos implicados: Compras, Cliente y Marketing.

Felisa Marina, Global Procurement Senior Manager de MELIÁ INTERNATIONAL HOTELS, nos comentó su experiencia y los puntos positivos de esta situación: trabajo en equipo, involucración total y la importancia de Compras en esta pandemia. También nos comentó la dificultad y gestión de cortar los servicios... con una total involucración por parte de los proveedores, la importancia de la especialización, protegiendo al proveedor para que no cierre ampliando los contratos, con una primera búsqueda de homologación de EPIs para los que se quedan, viviendo una experiencia a nivel global con extrapolación de protocolos, teniendo en cuenta la importancia de la digitalización en Compras con el apoyo de IT. Concluyó recordando que en una situación tan complicada es importante identificar la escasez de producto, el cambio de condiciones, los tiempos de entrega, y estamos obligados a buscar.

Fátima Alcántara, directora de Experiencia del Cliente, nos habló de la simplificación de procesos, de la importancia de tener un proveedor especializado en limpieza, la importancia de protocolos y EPIs (incluso para clientes). Resaltó la importancia de velar por la experiencia del cliente: su bienestar, su emoción, sus sensaciones básicas, miedo, stress...

Sara Matarrubia, directora de Marketing, puso en común el concepto de la salud como prioridad más importante y los procesos a través de la digitalización, teniendo en cuenta que cada cliente espera una experiencia diferente. Y apuntó que, cada vez que hay un cambio, implica a muchos departamentos, y todo sin olvidar ningún paso, el customer journey.

Por último, Sonia Olivas, directora de Meliá Pro España, nos mostró la intención de Meliá de facilitar información a nivel de seguridad con un objetivo principal: la salud. Siempre preguntando a los clientes, apoyándose en las buenas prácticas del mercado y asegurando el disfrute de los clientes teniendo como base la limpieza, la digitalización, el distanciamiento y los procesos. 

En resumen, un buen momento para identificar la acción conjunta entre todos los departamentos (Compras, Cliente, Marketing, Ventas ) de una empresa de referencia.

Modificado por última vez en 03/07/2020

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