SLAs: beneficios e inconvenientes para Compras

Por Eva Ruiz-Espiga Gómez. Consultora de gestión de operaciones y cadenas de suministro, especializada en gestión del cambio. 

Por su naturaleza intangible, es más difícil redactar con precisión las especificaciones de servicios que las de los productos. Requiere una participación intensa de los profesionales de Compras y también de los profesionales de la función o departamento que va a recibir los servicios.

El nivel de servicio acordado se expresa en términos que pueden ser difíciles de medir por su componente subjetiva, por lo que es fundamental que el proveedor conozca y comprenda lo que el comprador considera un desempeño satisfactorio o insatisfactorio.

Antes de cerrar el acuerdo, es aconsejable describir el servicio con el máximo nivel de detalle posible, y definir y acordar con claridad los parámetros y niveles de servicio aceptables.

Estos aspectos son los que se articulan mediante acuerdos de niveles de servicio: SLA’s.

Una agencia de publicidad o un arquitecto puede presentar un diseño de un servicio o de una inmueble que cumpla con todos los criterios solicitados por el cliente en cuanto a objetivos, alcance, estilo y presupuesto, y a pesar de todo ello, el cliente puede entender que no es realmente lo que él quería o “tenía en mente”.

En los contratos de servicios, las disputas se derivan frecuentemente de las diferentes expectativas que tienen el comprador y el proveedor.

Si además se trata de un servicio que antes prestaba parte de la propia empresa y que se está externalizando, puede que la función interna trate de minimizar los recursos utilizados en la prestación actual del servicio, para disminuir el impacto de la externalización, complicando la evaluación real de recursos que necesitará el proveedor y el calculo fiable de sus costes.

Acuerdos de nivel de Servicio “Service Level Agreements”- SLA’s

Un SLA es el documento que define los requisitos de prestación del servicio.

Deben especificar con precisión la naturaleza del servicio, definir con claridad el nivel de servicio que tiene que ser proporcionado, así como la forma en que éste será evaluado por el comprador.

El propósito de una especificación de nivel de servicio es definir las necesidades del cliente, asegurando el entendimiento de las mismas por parte del proveedor, y conseguir el compromiso del proveedor en satisfacer esas necesidades.

Por tanto, los SLA’s contienen los criterios que permiten medir el desempeño del proveedor, tanto en cuanto al cumplimiento de las normas y estándares requeridos, como al cumplimiento de las mediciones operativas definidas.

Los beneficios de un SLA más relevantes es que el hecho de establecerlos:

• Aclara el papel del cliente y proveedor en su prestación.
• Define claramente del alcance y los objetivos del servicio.
• Documenta los requisitos de servicio del cliente, y como consecuencia aporta al proveedor capacidad de optimización.
• Documenta y comunica a los clientes el detalle de los servicios que recibirá, de que esperar y de qué servicios o niveles de servicio adicionales
puede ofrecer un proveedor.
• Sensibiliza al cliente respecto del coste de un servicio o de un determinado nivel de servicio, al tener que realizar una evaluación realista de costes y beneficios.
• Facilita el seguimiento y revisión periódica del nivel servicio
• Supone la base para resolución de problemas y planificación de mejoras, facilitando a los clientes la referencia en caso de incumplimiento de los niveles de servicio.
• Facilita una mejor comprensión y confianza entre los proveedores y los compradores.

Por el contrario, los inconvenientes de estos acuerdos son:

• Se pueden quedar en una mala definición de los servicios y de los niveles requeridos.
• Falta de compromiso de proveedores y/o los clientes
• Falta de implicación de los departamentos usuarios, y otras partes interesadas.
• Estructuras de apoyo inadecuadas. Por ejemplo, no identificar un responsable de gestionar el SLA, no formar un equipo multidisciplinar para ponerlo en marcha, no tener reuniones de seguimiento del cumplimento de los niveles de servicio, etc.
• Falta de planificación y dedicación de recursos para realizar las actividades que se acuerdan a raíz del SLA.
• SLA’s excesivamente detallados que acaban suponiendo una carga excesiva de trabajo.
• SLA’s poco específicos o con escaso nivel de detalles, que permiten que se generen conflictos que no se cierran.

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Modificado por última vez en 28/05/2020

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