Javier Urbiola, CEO de ISS Iberia, “Nuestro objetivo es ofrecer valor añadido a nuestros clientes, ellos son el centro de nuestra estrategia”

Javier Urbiola se convirtió en CEO de ISS Iberia a principios de 2017. Su llegada supuso un cambio para la compañía que quiere seguir con su estrategia de crecimiento a través de la mejora de servicios y la innovación. Urbiola habla para Gestión de Compras sobre su primer año al frente de la empresa en España y Portugal y sobre los nuevos retos a los que se enfrentan, y asegura que “nuestro objetivo es ofrecer valor añadido a nuestros clientes, ellos son el centro de nuestra estrategia”.

P: La tendencia de 2017 en ISS ha sido apostar por la integración de servicios, ¿es esta la estrategia que se seguirá también en 2018?
R: En ISS creemos en la importancia del bienestar de los empleados, usuarios y colaboradores de nuestros clientes, en la filosofía del workplace y la creación de entornos de trabajo más eficientes y sostenibles. El mercado demanda cada vez más un único interlocutor capaz de optimizar y ser más eficiente, por eso nos centramos en el cliente, en satisfacer sus necesidades de forma integral y personalizada. Nuestro objetivo es ayudarles a desarrollar su negocio de la mejor manera posible, simplificando procesos y ocupándonos de tareas que faciliten su día a día.

P: ¿Qué ventajas ofrece la integración de servicios a una empresa?
R: Somos la única compañía en España capaz de ofrecer todos nuestros servicios de manera integrada, con personal propio y adaptándonos a necesidades concretas. Esto nos permite lograr una mayor eficiencia, un aumento de la productividad y una disminución de costes. Además, la integración también es beneficiosa para nuestros trabajadores ya que les da la oportunidad de crecer profesionalmente realizando tareas en otros servicios y nuevas posibilidades de promoción.

P: ¿Significa entonces que en muchas ocasiones se convierten más en partners que en proveedores?
R: Exacto. Centramos nuestros esfuerzos en nuestros clientes y sus necesidades ofreciendo los mejores servicios. Trabajamos en “casa” del cliente, nuestros profesionales tratan diariamente con sus trabajadores y con ello surgen sinergias creando entornos de trabajo mejores y más productivos. Un ejemplo son los Touchpoints, una innovadora metodología que hemos impulsado que permite mejorar la experiencia del cliente. Se trata de identificar aquellos momentos o espacios clave en la jornada laboral habitual de una persona – desde la llegada a la empresa hasta que se va – a través de los cuales rediseñamos nuestra estrategia de prestación de servicios y para hacerla más eficaz, tanto para el cliente como para el empleado.

P: ¿Qué tipo de clientes son los que contratan ISS? ¿Con cuántos cuentan actualmente?
R: En ISS Iberia prestamos servicios a clientes de diferentes sectores públicos y privados. En total, damos servicio a alrededor de 5.000 clientes. Estamos presentes en el área sanitaria con servicios en hospitales y centros de salud, por ejemplo, pero también trabajamos con grandes corporaciones donde nos ocupamos de todo tipo de servicios desde la seguridad hasta el catering o centros de trabajo industrial, fábricas, etc. Tampoco nos podemos olvidar de que, tanto en España como en Portugal, hay un importante tejido de pymes a las que también prestamos nuestros servicios.

P: ¿Cubren todo el territorio nacional?
R: ISS Iberia está presente en toda la península, España y Portugal, ofreciendo servicios de restauración, mantenimiento, servicios auxiliares, limpieza, jardinería, seguridad, Facility Management e IFS (Integrated Facility Services). Contamos con 29 oficinas que nos permiten dar servicio a clientes de cualquier zona de la península.

P: ISS cuenta con certificaciones ISO 9001 e ISO 14001 y parece que están haciendo una fuerte apuesta por superar los estándares del sector.
R: La excelencia está en nuestro ADN. Queremos ser la mejor empresa de servicios del mundo y por eso, hemos creado el departamento Service Excellence Center (SEC) para garantizar que nuestra compañía cumple con los requisitos de cada uno de nuestros clientes en cuanto a calidad y gestión medioambiental. Los excellence centers proporcionan soporte operacional, formación, controlan la calidad y continuamente proponen iniciativas de mejora.

P: ¿Cómo se integra ISS en las políticas de gestión, medio ambiente, etc. de otras empresas?
R: Para nosotros, la innovación y la sostenibilidad son los dos pilares de nuestra política ambiental. Ello crea un valor para los clientes y procura tanto a clientes como a empleados una vida más sana, segura y ambientes de trabajo más agradables y respetuosos con el entorno. Tenemos nuestro propio sistema de limpieza sostenible, Cleaning Excellence, que permite un ahorro del 70% de agua en función del tipo de tamaño de superficie, nivel de suciedad y frecuencia de limpieza. Asimismo, los productos químicos y materiales de limpieza son cuidadosamente escogidos siguiendo la política Q3E de la compañía: calidad, economía, ergonomía y entorno. También en ISS Iberia promovemos que el servicio en las instalaciones del cliente se desarrolle de acuerdo a un Sistema de Gestión Ambiental, desde el diseño del servicio, hasta su implantación y ejecución. Por último, destacar también que hemos sido la primera compañía del sector de Servicios Generales en obtener la Acreditación Flota Ecológica en sostenibilidad y respeto medioambiental por aplicar una política ambiental también a la gestión de su parque de vehículos. 

 

 

P: Efectivamente los espacios de trabajo se cuidan cada vez más en todos los sectores, ¿cómo lo está haciendo ISS?
R: Las compañías están implementando un nuevo concepto de oficina y con ello una nueva forma de trabajar. La apuesta de ISS por la integración de servicios da respuesta a esta nueva filosofía workplace. Nuestra sede en Madrid es un buen ejemplo. Se ha diseñado un modelo de oficina que promueva una forma de trabajo más colaborativa, flexible y transparente. Tiene más espacios abiertos para favorecer la creatividad e interacción entre las personas, pero manteniendo asimismo espacios más privados para poder concentrarse en proyectos. Es además un edificio inteligente, lo que supone un avance significativo en materia de sostenibilidad. La presencia de sensores que regulan la iluminación de los espacios abiertos, junto a la monitorización continua de los consumos, contribuye a la optimización de la eficiencia energética convirtiéndose así en espacios más respetuosos con el medio ambiente.

P: ¿La tecnología ha llegado también al sector del facility management?
R: ¡Sin duda! La transformación digital y el Internet de las Cosas han llegado para quedarse, no sólo en nuestras instalaciones, sino también en las de nuestros clientes. Debemos aprender a aprovechar la tecnología para reducir costes, potenciar las experiencias de los usuarios y crear un entorno de mayor productividad. Otro ejemplo de ello son los sensores de limpieza que hemos instalado en nuestras oficinas de ISS Madrid que permiten saber si es necesario el servicio o no en diferentes puntos del edificio, optimizando así el servicio según las necesidades reales. Asimismo, para una compañía como la nuestra en la que el 97% de nuestros trabajadores prestan sus servicios en las instalaciones de nuestros clientes, la tecnología se ha convertido en una gran aliada para poder estar en contacto constante con ellos y organizar el trabajo según las circunstancias.

P: Hemos hablado de innovación tecnológica, de la integración de servicios, ¿diría que son estas las mayores ventajas diferenciales de ISS?
R: Añadiría una más: nuestros empleados. Ellos son el punto de contacto entre la Compañía y nuestros clientes y su trabajo es nuestro mejor embajador. Nos esforzamos en aprovechar su potencial y promover la formación continua, la mejora constante de sus competencias hace posible que también podamos ofrecer cada vez mejores servicios.

P: ¿Cuentan con algún tipo de programa de formación para empleados?
R: Para ser una empresa de servicios de referencia debemos ser, a la vez, la mejor empresa en gestión de personas. Los trabajadores son el recurso más valioso por la compañía. En esta línea y bajo el lema “The Power of the Human Touch”, en ISS Iberia contamos con un extenso programa de formación en el que destaca el SWAHT (Services With a Human Touch), cuyo objetivo es mejorar la capacitación y atención al cliente de nuestros trabajadores de primera línea. Otros recursos con los que contamos son la Universidad de ISS o los centros de formación locales. Apostamos también por el talento. Desde ISS Iberia impulsamos un programa internacional que tiene como objetivo atraer a licenciados universitarios y estudiantes de último curso de España y Portugal con interés en la gestión empresarial. Durante un año y medio, los seleccionados reciben un training a través del que podrán conocer diferentes roles y áreas de la compañía, no sólo en España sino también en otras sedes internacionales que tiene el Grupo ISS, preparándolos para puestos de liderazgo internacional.

P: Y, por último, ¿cuáles consideran que son los nuevos retos a los que se enfrenta ISS Iberia?
R: Seguimos queriendo ser la mejor empresa de servicios del mundo. Aprovechamos al máximo las ventajas de formar parte de una gran multinacional como ISS, con más de 490.000 trabajadores en todo el mundo y una facturación global superior a los 10.600 millones de euros, para ser más competitivos, compartir e importar ideas y procesos de filiales de otros países. Asimismo impulsaremos acciones para seguir situando al cliente en el centro de la actividad de la empresa, para conocer de cerca sus necesidades y saber responder a ellas a través de nuestros servicios.

(Contenido remitido por ISS Iberia)

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