“Nuestros clientes sólo han de preocuparse de sus procesos productivos y fijar el techo de gasto, lo demás lo hace Concentra”

Fernando López Abril, director general de Concentra habla para Gestión de Compras sobre la actividad de su organización y asegura que "el espíritu de mejora continua, técnica y económica que guía esta actividad asegura que nuestros clientes reciban servicios de alta calidad al mejor precio, puesto que Calidad Eficiente es igual a Ahorro".

 

Si le parece para comenzar, ¿podrían hablarnos de lo que significa el Facility Services y la integración de servicios?
Facility Services es ahorro y valor para el Cliente a través de la gestión de aquellos servicios que, sin formar parte de su proceso productivo, son esenciales para que una organización desarrolle su actividad con calidad y garantías, tales como el mantenimiento, la higienización, la mensajería interna, la jardinería, etc. FS, en definitiva, redunda en la excelencia empresarial.

Cada compañía decide qué servicios externaliza. ¿Qué áreas ofrece Concentra y qué podría destacarnos de estos servicios?
Concentra desarrolla tantas soluciones como necesidades tengan nuestros Clientes. Nos ponemos a su lado y comprendemos sus problemas para aportarles siempre la mejor de las alternativas. Trabajamos diferentes líneas, como es el mantenimiento integral de edificios e instalaciones, la gestión energética, así como todos aquellos servicios y actividades que el Cliente decida externalizar. Nuestra mayor aportación es, sin duda, la integración de todos estos servicios desde un enfoque de profesionalidad y polivalencia, lo que nos permite aportar altos niveles de valor con unos costes muy contenidos.
Nuestros Clientes confían a Concentra asuntos tan comunes pero tan principales como la gestión de sus inmuebles (Property & Facility Management), o servicios tan críticos como la provisión de Asistentes de Alta Dirección.

En este mismo sentido, ustedes se posicionan como una empresa de Facility Management y no sólo un proveedor de servicios. ¿Podrían aclararnos en qué reside esta diferencia, concretamente en lo que ofrece Concentra?
Una empresa como Concentra va más allá de la simple realización de servicios. Nos integramos en la cadena de valor de nuestros Clientes a través del conocimiento detallado de sus procesos, lo que nos permite aportarle soluciones de forma proactiva para ser más eficientes, para acto seguido trasladar de forma inmediata esa eficiencia al conjunto de la gestión empresarial. El proceso vigila permanentemente la optimización de los recursos y, por tanto, su conversión en ahorro, que compartimos con nuestros Clientes.

¿Por qué complicar a los Clientes forzándoles a diferenciar entre Facility Management y Facility Services?
La experiencia nos dice que nuestros Clientes reconocen que es más eficiente unificar la gestión y desarrollo de los servicios en la misma empresa (FM&S), optimizando costes desde la base de manera natural. Simplemente, nuestros Clientes sólo han de preocuparse de sus procesos productivos y fijar el techo de gasto, lo demás lo hace Concentra.

Volviendo a la integración de servicios, ¿cuál es la principal ventaja para el usuario?
La simplificación. Simplificación que se inicia en la comunicación de políticas y objetivos, pasando de varios proveedores/interlocutores a uno único, un Socio que forma parte de sus procesos, permitiendo mayor agilidad en la resolución de incidencias, minimizando riesgos en el proceso productivo del Cliente y por tanto minimizando el riesgo de desviaciones en el cumplimiento de objetivos.

¿Podrían explicarnos cómo se lleva a cabo, cuál es el proceso, para una correcta integración de los Servicios? ¿Cuáles son los puntos críticos?
Para Concentra, lo primero y más importante es conocer y comprender a nuestro Cliente, sus procesos, sus necesidades. Identificar posibles ineficiencias habidas en el pasado, para solucionarlas de inicio, y encontrar las sinergias derivadas, que correctamente gestionadas, nos permitirán ser más eficientes en el servicio.
Una vez analizados los procesos, diseñamos un PGP (plan de gestión “ad hoc”) orientado a satisfacer todos los objetivos (técnicos y económicos) de nuestro Cliente y darle soporte para que produzca el bien o servicio, su “core”, de manera eficiente.

¿Cuáles son las claves para ofrecer al Cliente, en todo momento, Calidad Eficiente? ¿Y qué entienden en Concentra por este concepto?
Lo hemos comentado anteriormente, es fundamental conocer y escuchar a tu Cliente. A partir de ahí les trasladamos nuestro propio modelo de gestión a sus actividades soporte, basado en el pensamiento lean.
Cuando mides, cuantificas, y por tanto sabes si evolucionas eficientemente. Nuestra gestión interna de Empresa está funcionando en ese sentido y por tanto para Concentra es muy fácil trasladar dicha eficiencia a nuestros Clientes. Si a ello le añadimos el espíritu de mejora continua, técnica y económica que guía nuestra actividad, nuestros Clientes reciben servicios de alta calidad al mejor precio, puesto que Calidad Eficiente es igual a Ahorro. Lo bueno no tiene por qué ser caro.

¿Comprenden las compañías que las empresas, como CONCENTRA, deben ser socios y no meros proveedores? ¿Cómo creen que se podrían sensibilizar en este sentido?
Todavía existe un paso previo, que es hacer comprender a las empresas que la externalización no conlleva la pérdida de control, ni de competitividad. Todos externalizamos en nuestra vida privada al llevar el coche al taller o al comer en un restaurante.
Realmente, a nosotros nos resulta sencillo por nuestro modelo de gestión de los servicios y por el nivel de nuestros gestores; si bien, no es fácil convertirte en Socio al inicio de un contrato. Cuando comienzas a trabajar con el Cliente como proveedor, te ganas su confianza al demostrarle que nuestro modelo les aporta un valor adicional a la simple contratación de un proveedor; y es entonces cuando nos convertimos en Socios, integrándonos en la cadena de valor de nuestros Clientes.

¿Cuáles son las claves para entrar a formar parte de la cadena de valor de un Cliente?
Las claves son comprender bien los procesos, lo que te permite integrarte en su modelo de gestión y de negocio de forma natural Una vez conseguido, es fácil reducir todas las ineficiencias. De esta manera, puedes incrementar el valor de la empresa, aportando un diferencial al servicio o producto final que desarrolle tu Cliente, lo que finalmente redundará en el valor percibido por el Cliente final de tu Cliente.
Si parece un poco complicado es porque el modelo de Concentra es innovador. Y es mediante este proceso, con una serie de puntos de acción predefinidos, cuando puedes darle a tu Cliente mucho más valor que el simple servicio registrado en el contrato.
Por supuesto, en cuanto a las claves, estaríamos hablando de una conjunción de tres factores: personas, metodología y tecnologías asociadas.

En la práctica, ¿qué tipo de contratos están funcionando? ¿Por qué razón?
Estamos firmando una amplia variedad de contratos, desde los centralizados en CC.AA. y AGE, en los que se prestan servicios por horas, hasta contratos por niveles de servicio de Facility Management y Service en medianas empresas.
Se percibe una clara tendencia hacia los contratos por nivel de servicio, que permitan la puesta en práctica de nuestro lema: calidad eficiente.

¿Desea añadir algo más?
Hemos llegado hasta aquí gracias a dos razones: un personal altamente cualificado y alineado con los objetivos de la compañía, y unos clientes que han ido confiando en el saber hacer de Concentra, confianza que, por el momento, estamos manteniendo e incrementando.

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AERCE es la Asociación de Profesionales de Compras, Contratación y Aprovisionamientos en España. Es una asociación de tipo profesional que tiene por finalidad estatutaria transmitir, publicar e impartir conocimientos, experiencias e informaciones y realizar investigación sobre todas las cuestiones de Compras, Contratación y Aprovisionamientos.

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